1. Definisi Perilaku konsumen, riset pasar, dan CRM (Customer Relationship Management)
Perilaku Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
Riset Pasar adalah sesuatu yang sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar akan diketahui apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang dibutuhkan oleh pasar dan juga pesaing yang ada dapat membuat produk ataupun jasa sesuai dengan pasar dan dapat membuat produk atau jasa dapat bersaing dipasaran.
CRM (Customer Relationship Management)
Menurut Kristin Anderson yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:45) yaitu:
"CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and expanding customer relationship"
Yang artinya : CRM adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271), menyatakan "CRM is the process of acquiring, retaining and growing profitable customers".
Yang artinya : CRM adalah proses memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.
Frederick Newell dalam bukunya "Loyalty.Com" (2000) yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwa: "Customer Relationship Management is a process modifing customer behavior over time and learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company".
Yang artinya : Customer Relationship Management adalah proses memodifikasi perilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahaan.
Priscilla Nicoletta Lianoto
13110111101
MP/6
www.undhirabali.ac.id
Tidak ada komentar:
Posting Komentar